Pomáhá měřit spokojenost a loajalitu.
NPS (Net Promoter Score) je metrika sloužící k měření loajality zákazníků. Zakládá se na jednoduché otázce: „Doporučil/a byste naši značku příteli nebo kolegovi?“ Odpověď se hodnotí na škále 0–10.
Respondenti se dělí do 3 skupin:
- Promotéři (9–10) – věrní a nadšení zákazníci
- Pasivní (7–8) – spokojení, ale ne aktivní propagátoři
- Kritici (0–6) – nespokojení, mohou značce škodit
Výpočet NPS:
% Promotérů − % Kritiků
NPS se často používá v pravidelných zákaznických průzkumech a benchmarkingu.